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La Transformación Digital es un tema eco actualmente y, como en anteriores entradas hemos hablado, ésta ha creado numerosos desafíos y oportunidades para las empresas, que deberán afrontarlos de la forma más ágil y práctica posible. Esta digitalización ha causado cambios paulatinos en los modelos de negocio tradicionales y, por consiguiente, en el área que vamos a tratar en este post, el Customer Experience (CX). Este cambio supone e implanta nuevos modos de interacción con los clientes, desde el contacto con la empresa hasta la forma de hacer transacciones.

Como ya sabemos, las tecnologías móviles, el uso de internet, y las redes sociales han elevado la exigencia de los consumidores, así como sus expectativas frente a las empresas, suponiendo un desafío añadido para ellas.

Estos desafíos, sin embargo, pueden ser subsanados gracias a la digitalización y sus beneficios para las organizaciones. ¿Y cuáles son algunos de estos beneficios?

• Aceleración del proceso de innovación.
• Ampliación del abanico de productos y servicios (digitales o no digitales).
• Aumento de nuestra presencia en mercados actuales o potenciales.
• Mejora de los procesos y operatividad empresarial.
• Renovación y enriquecimiento de las decisiones de gestión y estrategia de la organización.

Aun así, la Transformación Digital no sólo nos ayuda a ahorrar en procesos, a generar nuevos modelos de negocio o a obtener nuevas fuentes de ingresos, sino que también ayuda de forma significativa a la fidelización de los clientes.

Para que el proceso de digitalización de nuestra empresa se dirija de forma exitosa primero hay que entender que se trata de algo complejo. Su desarrollo debe darse de forma transversal, es decir, debe implicar todas las actividades y áreas de actuación así como involucrar a todas las personas de la organización y, todo ello, desde la perspectiva de la experiencia digital. Así mismo, con la ayuda de herramientas especializadas de analítica, hay que mantener un control y análisis sobre los clientes para maximizar la positividad de su experiencia.

En necesario también, a la hora de poner en marcha nuestro proceso de digitalización, tener en cuenta la cantidad de canales de comunicación y de contacto con el cliente con el que contamos y que se pueden adaptar a nosotros. Ofrecer una experiencia omnicanal satisfactoria, sobre todo gracias a Internet y las Redes Sociales, implica que los consumidores y usuarios puedan compartir sus experiencias de consumo u opiniones, además de fomentar un acercamiento a ellos y una relación de feed-back por parte de las organizaciones.

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