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¿Qué dicen de mi en Internet? ¿Y de mi empresa o marca? Todos nos hemos hecho esta pregunta en algún momento, seguida de una rápida (y algo temerosa) búsqueda en Google que nos saque de dudas. La reputación online, al menos la corporativa, era esto. No sólo nosotros generamos y difundimos contenidos propios y presumiblemente positivos de nuestra firma o negocio. Cualquiera puede hacerlo en foros, wikis, redes sociales… y no siempre hablando maravillas de nuestros servicios. En resumen, la reputación online es la imagen de una empresa, persona o institución en Internet. Pero, ¿qué podemos hacer al respecto? Desde Planet Media te damos algunas claves.

El conocimiento, seguimiento y control de toda la información que afecta a una persona, empresa o marca forma parte de lo que se llama en inglés “Online Reputation Management”, o Gestión de Reputación Online. La Gestión de la Reputación Online va desde la recopilación de toda la información relacionada, pasando por su seguimiento, analizando si afecta o no negativamente a la reputación e imagen de dicha persona, empresa o marca, pero además, de su gestión o control, es decir, de influir sobre dichos contenidos que perjudican a nuestra marca.

En este sentido la monitorización es clave: escuchar con atención lo que se dice de una marca en las redes sociales en particular y en los entornos digitales en general. El 70% de las empresas con presencia en Internet lo hacen, siendo las PYMES las que, al menos de momento, menos relevancia otorgan a un factor ya transversal en una estrategia completa de marketing online.

Teniendo en cuenta que, como internautas, tendemos a enfatizar más lo negativo o la crítica que a la inversa, que el contenido negativo genera más impacto que el elogio y que, por supuesto, sea o no verdad lo expresado, escapa a nuestro control, debemos trazar una estrategia de reputación online que parta de los siguientes puntos:


Análisis y monitorización periódica de la Red para la detección de contenidos o reputación negativa.
Coordinación entre las acciones online y offline de la marca: tienen una influencia recíproca que es imposible desligar de la imagen de empresa, por lo que tenemos que apostar por una integración total de las dos esferas.
Trabajo en los contenidos positivos para tu negocio: la creación de contenido online original y de calidad contribuirá a paliar posibles consecuencias negativas derivadas de ataques contra tu marca.
Creación de un protocolo de actuación ante eventuales crisis de reputación online corporativas.
Fomento de un trato al cliente/usuario correcto facilitando la atención e interacción positivas en los canales pertinentes, sin caer en provocaciones ni conflictos que puedan derivar en males mayores.

En definitiva, la gestión de nuestra reputación online se sustenta en la importancia y peso que las opiniones tienen en el entorno online (fundamentales en la decisión de compra de los usuarios y en casi cualquier acción comercial) y debe ser una prioridad vigilarla, cuidarla y mejorarla en la medida de lo posible.

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